Магнитогорский портал. Интервью: Екатерина Докукина

- Екатерина, и вправду выполняете любые заявки?

- А почему нет? Для нас не проблема отправить туриста практически в любую точку мира - группами и индивидуально, эксклюзивно и «как у всех», дорого и не очень - в общем, куда угодно и как захотите, все зависит от конкретных возможностей и пожеланий.

- Какие направления наиболее востребованы?

- В первую очередь неизменным спросом пользуются морские курорты. Бесспорный лидер в этом смысле - Турция. Летом наши туристы часто заказывают туры в Испанию. Вообще вся Европа пользуется устойчивым спросом - от Средиземноморья до Скандинавии. В последние два года многим очень полюбилась Хорватия.

- С чем это связано?

- Во-первых, эта страна географически находится в Европе. Во-вторых, там шикарная природа, чистейшее Адриатическое море, практически все пляжи - с синим флагом. И потом, там очень родной, столь привычный для россиян сервис.

Беспроигрышный вариант - Испания. Это и море, и увлекательные экскурсии, и всевозможные развлечения для детей - там очень иного парков (в том числе и экологических), интереснейших аттракционов.

- А как насчет экзотических, менее массовых направлений?

- Без проблем! Как ни странно, на приключения туристов потянуло именно зимой. В центре внимания - вся Юго-Восточная Азия: Малайзия и Вьетнам, Сингапур и Индонезия, и даже Филиппины. Все больше заявок получаем на Индию - в Гоа.

Это вполне закономерно: путешествовать стали больше, стандартные курортные и туристические направления постепенно «приедаются», появляется желание открывать новые горизонты. Свою роль сыграло и то, что эти страны стали более доступными. И если раньше рвались в Турцию и Египет, то, побывав там два-три раза, туристы переключаются на что-то более экзотическое.

- На туристическом рынке Магнитогорска действует порядка сорока туристических фирм - конкуренция нешуточная, от этого никуда не денешься. В таких условиях приходится постоянно быть в тонусе и сохранять привлекательность для клиентов. Чем в этом смысле привлекательна «Ривьера»?

- Наша фирма - единственный в городе туристический оператор и мы работаем не только с клиентами - физическими лицами, но и продаем готовые турпакеты агентствам города.

Кроме того, иметь свои офисы в той же Анталии может позволить себе далеко не каждая компания. В холдинг «Ривьера» входят и компании, исполняющие роль принимающей стороны на курортах Турции и Египта. На практике это выглядит так: мои коллеги сидят в офисе в Анталии, я общаюсь с ними без посредников и оперативно решаю возникающие вопросы.

С туристами на местах работают в основном гиды (ими могут быть и турки), но в отделе бронирования сидят наши девочки, большинство из которых мы, конечно, знаем лично. Поэтому нам проще в считанные минуты получать оперативную информацию о наличии мест из первых рук.

С помощью специальной программы организована система бронирования, позволяющая оперативно, в режиме реального времени отслеживать «судьбу» наших заявок. Как только в базе данных появляется новая информация, со своего компьютера я вижу все изменения, которые происходят с заявкой, и могу при необходимости скорректировать тур или сформировать новое предложение. Агентства работают иначе: они отправляют заявку туроператору и ждут от него вердикта. А мы сами оператор! В этом плане «Ривьера» вне конкуренции.

Более того, наши люди по ту сторону границы помогают нам и в других вопросах. К примеру, в Турции женщине приглянулась шикарная шуба, на которую она в итоге потратила все наличные. Приходит муж и просит отправить «пострадавшей» деньги. Что ж, помогли.

Или другая история. Молодой человек уезжает в Турцию и пропадает из поля зрения родственников. Те, естественно, волнуются и просят его разыскать. Нам не составляет труда связаться с нашим офисом за рубежом. Мои «тамошние» коллеги звонят в отель и выясняют, что происходит. Оказывается, с парнем все в порядке, просто ночью он развлекается, а днем спит и лишь по этой причине не выходит на связь.

- Интересно, можно ли сформировать меню еще до поездки?

- Почти на всех курортах более или менее массового направления сервис отеля предполагает европейский уровень, а это, прежде всего, шведский стол. Приходите в ресторан и просто выбираете все, что вам по душе - по-моему, очень удобно.

- А вот во Вьетнаме собак едят, хочется же попробовать…

- Собак едят в Корее, а в гостиничных ресторанах обычно предлагают знакомые нам блюда европейской кухни. Но если вы хотите попробовать экзотическую еду - пожалуйста. Выйдите на улицу и купите для себя то, что душа пожелает. Это ваше право. И не упустите возможности заранее разузнать у наших менеджеров об особенностях кухни в том или ином отеле, включая фирменные блюда.

- А вы и о них знаете?

- Конечно. Сотрудники нашей компании в обязательном порядке бывают в ознакомительных турах по различным направлениям, которые специально организуются для сотрудников турфирм. Каждый менеджер нашего офиса ежегодно посещает 3-4 страны. В ходе таких поездок мы лично пробуем то, что впоследствии предлагаем клиентам, получаем всю необходимую информацию об уровне сервиса и экскурсионной программы. И это правильно, поскольку то, что мы видим на картинке, должно соответствовать реальности.

- И не допустить синдрома «обманутых ожиданий»?

- Неприятности с клиентами случаются исключительно по вине некомпетентных сотрудников, которые не знают, куда отправляют людей. Для нас это нонсенс, поскольку мы очень хорошо знаем собственную отельную базу, и я не припомню, чтобы по прибытии на место наш клиент абсолютно не узнал то, что покупал.

Поэтому мы предпочитаем работать с собственной отельной базой «Ривьеры» и только в отдельных случаях, по настоянию клиента, подбираем через партнеров другой отель.

- Когда нужно собирать документы для предстоящей поездки?

- Если вы собираетесь в европейскую страну, потребуется время на получение визы. Лучше, если вы придете к нам хотя бы месяца за полтора. Если речь идет о стране с безвизовым режимом, в запасе должно быть не менее трех недель. Ну а горящий тур на то и существует, чтобы отбыть в путешествие едва ли не на следующий день. Такая информация в режиме реального времени обновляется на сайте компании в Интернете: WWW.RIVIERA.RU

- Вопросы безопасности сегодня актуальны как никогда, в том числе и при стихийных бедствиях. Магнитогорские туристы не пострадали от цунами в декабре прошлого года?

- Мы решили этот вопрос, никто не пострадал. Вылет наших туристов на Каолак (побережье в Таиланде) был намечен на 3-4 января, но к тому времени выяснилось, что отель в Каолаке полностью снесло цунами. В экстренном порядке мы забронировали другие отели и отправили людей в Малайзию, где они занимались дайвингом и нисколько не пожалели о своем выборе. Но большинство магнитогорцев поехали в Паттайю. Этот курорт составляет основную статью доходов Таиланда и не входит в зону, затронутую бедствием. Так что все обошлось.

- Для работы в туристическом бизнесе нужны немалые знания и постоянное развитие. Как подбирается персонал?

- Все без исключения сотрудники компании прошли обучение в Екатеринбурге и, конечно, регулярно бывают в инфотурах. Специальное образование желательно, но не обязательно: практика в нашем деле важнее. Главное условие приема в нашу компанию - неравнодушие и большое желание работать. Мы не терпим у себя ленивых и невнимательных к клиентам сотрудников.

- Планы на предстоящее время?

- Будем укреплять позиции по базовым направлениям. А это ни много ни мало Турция и Египет, Таиланд, Эмираты и Индонезия. Популярны среди туристов Финляндия и Эстония, Латвия и наши морские курорты в Сочи, Крыме и Геленджике. Чартерные рейсы «Ривьеры» вылетают из Челябинска и Екатеринбурга, хотя при необходимости отправляем наших туристов из Уфы или Москвы.

Думаю, летом у нас значительно расширится отельная база в Турции. Очень надеюсь, что из Магнитогорска вновь полетит чартерный рейс, а его заказчиком станет «Ривьера». В прошлом году мы впервые апробировали систему, когда самолет в Анталию грузился исключительно нашими туристами, хотя прежде работали по принципу «добора» пассажиров на самолет из Нижневартовска.

Занимаемся и автобусными турами, которые в силу своей экономичности пользуются немалым спросом у студентов и пенсионеров. Среди наших клиентов - бабушка 78 лет, которая проживает в доме «Ветеран» и уже успела на собственные сбережения посетить сначала Чехию, а не так давно - Австрию.

Много внимания мы всегда уделяем самой взыскательной части наших клиентов - VIP-туристам.

- Любопытно, много ли среди магнитогорцев желающих отправиться в гости к Санта Клаусу?

- Повторюсь, но этой зимой все почему-то рвались на море, в Египет, в Эмираты, в Таиланд и другие страны Юго-Восточной Азии, и лишь немногие захотели посетить Европу. Есть заявки на «Золотое кольцо», курорты Краснодарского края, санатории в Ессентуках и Пятигорске. И чего мы совсем не ожидали, так это того, что некоторые туристы из категории VIP предпочли съездить с детьми в Великий Устюг на родину Деда Мороза, а не в Рованиеми на родину Санта-Клауса.

- А любители горнолыжного спорта?

- Был единичный запрос на российские горнолыжные курорты в Домбае и Красной Поляне в Сочи. Подавляющее же большинство почитателей горнолыжного спорта предпочитает покорять Альпы и родные горнолыжные базы.

- Наконец, щепетильный вопрос: могут ли ваши клиенты рассчитывать на снисходительность при оплате туров?

- Для клиентов «Ривьеры» действует целая система скидок. Если вы хоть раз «засветились» у нас, получаете карточку с накопительной скидкой. Со второй поездки вам полагается 3%-я скидка, а в итоге в зависимости от стоимости и количества поездок скидка может составить до 7%, даже если последующие туры вы приобретаете в наших офисах в других городах.

Персональная информация о туристах заносится в нашу систему бронирования, благодаря чему менеджер в любом офисе по номеру карточки видит, кто перед ним сидит, сколько раз он ездил и на какую персональную скидку может рассчитывать.

Кроме того, вы можете приобрести путевку в кредит. Правда, это касается не всех, а лишь работников металлургического комбината или клиентов КУБа с полугодовым «стажем». Такой вид оплаты путевки многим очень по душе, тем более что внести необходимую сумму за человека может кто угодно. Если же вы едете с детьми, скидки на них в среднем могут быть до 30%. В любом случае мы всегда идем навстречу клиентам, любим каждого из них и ко всем без исключения относимся одинаково внимательно.

Офис турфирмы «Ривьера» находится по адресу: ул. Набережная, 9 (гостиница Аквапарка). Тел./факс: (3519) 27-96-14; 27-96-24.